PROGRAMME DE FORMATION

Le programme ci-après constitue une simple SENSIBILISATION qui peut servir de préalable à une formation ultérieure plus approfondie.

PUBLIC
OBJECTIFS
DUREE
CONTENU DU PROGRAMME
METHODES PEDAGOGIQUES

PUBLIC

Toute personne, en contact avec du public, en particulier des clients, des usagers, des fournisseurs, des tiers, quelles que soient sa fonction - commerciale ou non - et sa position hiérarchique dans l'entreprise ou l'organisme.

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OBJECTIFS

  •  Prendre conscience de l'importance d'adopter dans toutes nos relations avec les autres un véritable comportement d'accueil et de service.
  •  Comprendre ce qu'implique un tel comportement et les attitudes qui le sous-tendent
  •  Vouloir changer ses mauvaises attitudes et adopter un authentique état d'esprit de service
  •  Savoir comment se démarquer des autres entreprises par cet esprit de service
  •  Contribuer à promouvoir l'image d'une entreprise misant sur la qualité et l'excellence professionnelles, à fidéliser la clientèle et à réduire le nombre de clients insatisfaits ( objectif : zero mécontent )
  •  Améliorer l'ambiance générale de l'entreprise et réduire le stress et les tensions.

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DURÉE

  •  1 journée

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CONTENU DU PROGRAMME

1) L'ETAT D'ESPRIT DE SERVICE

  •  L'Etat d'esprit : fondement de nos pensées et de nos comportements
  •  Retrouver un " moteur d'enthousiasme " : " A votre service ! "
  •  Pourquoi un authentique esprit de service fait-il toute la différence :
         - Pour soi-même d'abord
         - Pour les clients
         - Pour ses collègues
         - Pour l'ensemble de l'entreprise -
  •  Les 7 colonnes de l'état d'esprit de service:
       - S- E- R- V- I- C- E -
  •  La " Metanoïa " : reconnaître et vouloir changer radicalement ses mauvaises attitudes

2) PRINCIPES DE BASE POUR DES RELATIONS ET DES COMMUNICATIONS INTERPERSONNELLES AUTHENTIQUES ET EFFICACES

  •  Qu'est-ce qu'une " bonne communication " ?
  •  La Qualité de la relation : fondement de la qualité de la communication interpersonnelle
  •  Etablir des relations de confiance
  •  Comment est-ce que je me perçois et comment est-ce que je perçois les autres ? (clients, collègues…)
  •  Qu'est-ce qui constitue ma " Valeur personnelle " ?
  •  La communication authentique : fondement de la communication efficace

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MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  •  Passation d'un "contrat moral et tacite de qualité de service" avec les participants
  •  Conte : "Communication au royaume de la vie authentique"
  •  Alternance d'apports théoriques et de participation active des participants
  •  Jeu des "7 familles" de la Qualité de service (Exclusivité Jacques Caruel)
  •  Adaptation spécifique aux besoins et attentes des participants